서비스가 무엇인지 규정한 학자를 묻는 문항이 문제편에 두 개 연달아 실려 있어요. 앞 문항의 선택지는 코틀러·레티넨·베솜·라스멜·베리이고, 바로 다음 문항의 선택지는 라스멜·베리·자이다믈·마샬·레티넨입니다. 다섯 중 셋이 겹치죠.
이름만 외워서는 고를 수 없다는 뜻이에요. 누가 어떤 말을 했는지를 <보기>에 실린 정의 문장과 붙여 둘 수 있어야 답이 하나로 좁혀집니다.
아래에서는 함께 수록된 출제경향 분석 리포트가 매긴 세부항목별 비중과, 해설편이 짚어 주는 오답의 자리를 차례로 보겠습니다.
CS리더스관리사 기출문제는 77개 항목에 흩어져요 📊
출제경향 분석 리포트는 현행 출제기준의 세부항목 77개 전부에 출제 비중을 매겨 두었어요. 필기 3과목 아래 중분류가 22개, 그 아래에 세부항목이 77개 달려 있습니다.
먼저 눈에 띄는 건 가장 앞선 항목의 값이에요. 제1과목 CS개론의 인간관계 개선 기술 4.8%가 77개 가운데 가장 높은데, 5%를 넘지 못합니다. 그다음이 제2과목 CS전략론의 서비스 마케팅 전략 4.6%고요.
| 과목 | 가장 앞선 세부항목 |
|---|---|
| 제1과목 CS개론 | 인간관계 개선 기술 4.8% |
| 제2과목 CS전략론 | 서비스 마케팅 전략 4.6% |
| 제3과목 고객관리 실무론 | 고객 개인정보 데이터 관리 3.0% |
제3과목은 가장 앞선 항목이 3.0%밖에 되지 않아요. 중분류가 9개로 세 과목 가운데 가장 잘게 나뉘어 있어서, 전화서비스부터 인터넷 활용까지 얇게 퍼집니다. 그 뒤를 콜센터 조직 및 운영 사이클과 클레임과 컴플레인 분석 및 응대가 나란히 2.7%로 받치고 있어요.
비중 표시가 아예 없는 세부항목도 네 개 있습니다. 항공여객운송서비스, 서비스 품질관리 컨설팅, 고객사후관리, 통신판매예요. 출제기준에는 그대로 들어 있는 항목이니 개념 수준으로는 한 번 훑어 두는 편이 안전합니다.
비슷한 것들을 나란히 세워 둡니다 🔍
문제편을 넘겨 보면 선택지를 만드는 방식이 크게 네 가지로 나뉘어요.
첫째는 용어를 늘어놓는 방식입니다. 에릭 번의 시간 구조화를 묻는 문항은 명절 인사나 기념행사 장면을 <보기>로 주고 의식·게임·폐쇄·활동·잡담 다섯 용어 중에서 고르게 해요. 자아상태를 묻는 문항도 통제적 어버이·성인·수용적 어린이·자유 어린이·양육적 어버이가 한꺼번에 선택지에 올라옵니다.
둘째는 학자 이름을 늘어놓는 방식이에요. 앞에서 본 그 두 문항이 여기 해당합니다.
셋째는 조합을 고르게 하는 방식입니다. CRM 실패 요인을 묻는 문항은 <보기>에 가부터 마까지 다섯 항목을 늘어놓고 해당하는 것을 모두 고르라고 해요. 선택지가 가·나·다·라 / 가·나·다·마 / 가·나·라·마처럼 한 글자씩만 다르게 짜여 있어서, 다섯 항목을 전부 판정해야 답이 하나로 남습니다.
넷째는 장면을 판단하게 하는 방식이에요. 교차 교류를 묻는 문항은 선배와 후배가 주고받는 대화 다섯 장면을 통째로 선택지에 넣습니다.
제3과목으로 넘어가면 결이 또 달라져요. 해설편의 소비자기본법 문항들을 보면 틀린 선택지는 대부분 주체·기간·인원·법령 이름 가운데 한 군데만 바꿔 놓은 것입니다. 소비자정책 기본계획의 수립 주기를 3년이 아니라 매년이나 5년으로 적어 두거나, 소비자중심경영인증의 유효기간 3년을 1년으로 적어 두거나, 소비자분쟁조정위원회의 분쟁 조정 회의를 5명 이상 9명 이하가 아니라 3명 이상 7명 이하로 적어 두는 식이에요.
💡 틀린 문항 옆에는 정답 번호 대신 어느 한 군데가 바뀌어 있었는지를 적어 두세요. 주체가 바뀌었는지 숫자가 바뀌었는지만 표시해 둬도 두 바퀴째가 훨씬 빨라집니다.
첫 바퀴는 어디부터 도나요 🧭
시작은 제1과목 CS개론의 고객관계관리를 권해요. 인간관계 개선 기술 4.8%가 77개 중 가장 앞서 있고, 같은 중분류의 고객관계 관리 개념 2.5%와 교류분석 1.1%가 바로 붙어 있어서 앞에서 본 교류분석·스트로크·자아상태 문항이 한 흐름으로 끝납니다.
두 번째는 제2과목의 서비스 차별화와 서비스 기법이에요. 서비스 마케팅 전략 4.6%와 서비스 청사진 3.2%가 여기 있고, 서비스 품질 결정 요인 2.3%까지 이어 붙이면 제2과목에서 앞선 세 항목을 한 번에 지나갑니다.
세 번째가 제3과목인데, 이 과목만은 리포트에 적힌 순서 그대로 위에서부터 내려가는 편이 나아요. 가장 앞선 항목이 3.0%라 어디를 먼저 잡아도 차이가 크지 않고, 전화서비스부터 고객 상담, 예절과 에티켓까지 응대 흐름대로 이어져 있어서 순서대로 읽는 쪽이 덜 헷갈립니다.
마지막으로 소비자기본법이 걸려 있는 고객 감동 부분은 따로 떼어 한 번에 정리하세요. 소비자 기본법에 따른 고객지원 2.1%, 소비자 피해 구제 사례 1.1%, 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 0.7%인데, 셋 다 같은 법에서 나오니 조문을 몰아서 훑는 쪽이 훨씬 빠릅니다.
502문항이 이렇게 실려 있어요 📘
이 문제은행에는 CS리더스관리사 기출문제 502문항이 필기 3과목, 출제기준 세부항목 순서 그대로 담겨 있어요. 문항마다 빈출도와 난이도, 그리고 어느 세부항목에 속하는지가 표기돼 있어서 위에서 정한 순서대로 골라 풀기 편합니다.
해설은 정답 근거만 적고 끝나지 않고 나머지 선택지가 왜 틀렸는지까지 이어서 써요. 법령 문항이면 조문 번호와 그 조가 실제로 정한 문구를, 이론 문항이면 그 용어의 원래 정의를 짚어 줍니다. 위에 옮긴 세부항목별 비중은 함께 수록된 출제경향 분석 리포트에서 가져왔고, 전체는 103페이지 PDF예요.
첫 장은 리포트의 출제기준 전 세부항목별 출제 비중 쪽, 둘째 장은 교류분석과 서비스 정의 문항이 이어지는 문제편, 셋째 장은 소비자기본법 문항이 실린 해설편입니다.
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이론이 아직 정리가 안 됐다면 같은 시험 개념서 PDF를 함께 담는 방법도 있어요(함께 담으면 할인).
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한 항목도 건너뛰지 않는 쪽이 유리해요 ✨
CS리더스관리사 기출문제는 한곳에 크게 몰려 있지 않아요. 가장 앞선 항목이 4.8%고, 77개 세부항목 대부분이 1%대에 들어 있습니다. 그래서 여기만 보면 된다는 식의 선택이 잘 통하지 않고, 단원 순서대로 한 바퀴를 끝까지 도는 방식이 오히려 잘 맞아요. 두 바퀴째에는 틀린 문항만 다시 풀되 정답 번호가 아니라 주체·숫자·용어 가운데 어느 쪽이 바뀌어 있었는지로 묶어서 보세요. 코틀러와 라스멜이 다시 한 화면에 올라왔을 때 어느 쪽 정의인지 바로 갈린다면, 첫 바퀴를 제대로 돈 거예요.
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지금 제일 자신 없는 과목 하나만 댓글로 꼽아 주세요. 다음 글 주제로 삼아 볼게요 🙂
