예약을 해 놓고 나타나지 않은 손님 때문에 서비스 능력이 남아서 생기는 비용이 있고, 초과예약을 받아 두었다가 정작 예약 손님에게 자리를 내주지 못해 생기는 비용이 있어요. 앞의 것이 재고과잉비용, 뒤의 것이 재고부족비용입니다. 이 둘의 이름을 서로 맞바꿔 적어 놓은 선지 하나가 정답인 문항이 문제은행 해설편 16번이에요.
SMAT 기출문제의 선지는 숫자나 단어가 아니라 한 문장씩으로 되어 있어요. 다섯 문장 가운데 넷은 맞는 설명이고, 틀린 하나도 문장의 대부분은 맞는 말입니다. 어긋나는 곳은 보통 문장 끝의 방향이나 범위 한 군데예요.
이번 글에서는 538문항이 출제기준 세부항목에 어떻게 실려 있는지, 그리고 그 문장형 선지가 어떤 식으로 틀리게 만들어지는지를 문제은행 해설과 출제경향 리포트로 짚어 볼게요.
SMAT 기출문제, 모듈 B는 고객관계 이해가 7.1% 📊
문제은행에 함께 들어 있는 출제경향 리포트는 모듈마다 출제기준의 세부항목 전부에 출제 비중을 매겨 두었어요. 모듈 B(서비스 마케팅/세일즈)는 5개 과목에 세부항목이 25개인데, 그 안에서 가장 앞선 것이 고객관계관리(CRM) 과목의 고객관계 이해 7.1%입니다.
정작 눈여겨볼 곳은 그 바로 아래예요. 6.5%인 세부항목이 다섯 개나 되고, 그 다섯이 네 과목에 흩어져 있습니다.
| 비중 | 세부항목 |
| 7.1% | 고객관계 이해 |
| 6.5% | 고객상담 전략 · 컴플레인 개념 이해 · 컴플레인 해결방법 익히기 · 서비스 유통채널 유형 · 서비스 코칭의 이해/실행 |
| 1.3% 이하 | VOC 관리시스템 이해 · 서비스 멘토링 실행 · 서비스 유통 시간/장소 관리 |
한 과목만 붙잡아서는 앞선 비중을 훑을 수 없다는 뜻이죠. 반대쪽 끝은 서비스 유통 시간/장소 관리 0.6%인데, 같은 서비스 유통관리 과목 안에서 서비스 유통채널 유형은 6.5%예요. 과목 이름만 보고 통째로 잡거나 통째로 미뤄 두는 방식이 모듈 B에서는 잘 맞지 않습니다.
오답은 문장 끝 한 군데에서 만들어져요 🔍
해설편은 정답 풀이 뒤에 나머지 선지가 왜 맞는 말인지까지 하나씩 적어 둡니다. 그 설명을 모아 보면 틀린 선지가 만들어지는 방식이 다섯 가지로 정리돼요.
첫째는 인과를 뒤집어 놓기예요. 수율관리를 다룬 15번에서 가용능력의 제약은 수율관리를 어렵게 만드는 조건이 아니라 수율관리가 필요해지는 이유인데, 걸림돌이라고 적어 놓은 선지가 정답이었습니다.
둘째는 이름 맞바꾸기입니다. 앞에서 본 16번의 재고과잉비용·재고부족비용이 그렇고, 해설은 남은 능력이 문제면 과잉, 모자란 능력이 문제면 부족이라는 한 줄로 정리해 둬요.
셋째는 범위를 슬쩍 좁히기예요. 고객의 과거경험을 다룬 21번에서는 같은 종류의 다른 제공자에게서 겪은 경험까지 함께 쌓이는데, 그 기업에서 겪은 일로만 한정한 선지가 오답이었습니다. 해설 마지막 줄이 이걸 그대로 짚어요 — 범위와 방향을 슬쩍 좁히거나 뒤집는 서술이 오답의 자리라고요.
넷째는 한쪽으로 단정하기입니다. 객실을 비워 두어 잃는 몫과 정상가 판매 기회를 포기해 생기는 몫 가운데 어느 쪽이 큰지는 확률과 가격 차이에 따라 달라지는데(17번), 한쪽이 늘 더 크다고 못 박은 선지가 정답이었어요.
다섯째는 위아래를 잘라내기예요. 22번에서 예상서비스는 최고서비스부터 최저서비스까지 전 범위에 걸쳐 있는 값인데, 최저서비스 쪽으로는 내려가지 않는다고 적은 선지가 오답이었습니다.
💡 틀린 문항에는 정답 번호 대신 다섯 가지 중 어느 방식에 걸렸는지를 적어 두세요. 같은 방식이 다른 과목 선지에도 그대로 다시 나옵니다.
71개 세부항목을 여는 순서 🧭
첫 바퀴는 모듈 B의 고객관계관리(CRM)부터 여는 편이 좋아요. 고객관계 이해 7.1%가 모듈 안에서 가장 앞서 있고, 같은 과목의 고객 획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스 5.2%까지 이어서 풀면 CRM 문항을 한 흐름으로 끝낼 수 있습니다.
두 번째는 컴플레인이에요. 컴플레인 개념 이해와 컴플레인 해결방법 익히기가 나란히 6.5%로, 한 과목 안에서 두 세부항목이 동시에 앞서 있는 곳은 여기뿐입니다. 컴플레인 대응원칙 숙지 3.2%까지 붙여 풀면 VOC 과목이 한 번에 정리돼요.
세 번째로 6.5%인 나머지 세 세부항목을 과목을 넘나들며 묶습니다. 고객상담 전략, 서비스 유통채널 유형, 서비스 코칭의 이해/실행이에요. 비중이 같으니 순서는 편한 대로 잡아도 되고, 세 곳 모두 기업 사례를 주고 판단을 묻는 문항이 섞여 있어 붙여 두면 발문 형식에 빨리 익숙해집니다.
낮은 쪽을 건너뛰지 않는 것도 중요해요. 서비스 유통 시간/장소 관리 0.6%, VOC 관리시스템 이해 1.3%, 서비스 멘토링 실행 1.3%은 문항이 적어서 오히려 금방 끝납니다. 두 바퀴째에는 틀린 문항만 다시 풀되, 앞에서 적어 둔 오답 방식별로 묶어서 보세요.
538문항 문제은행에 담긴 것 📘
이 문제은행에는 SMAT 기출문제 538문항이 모듈 A·B·C 15개 과목, 출제기준 세부항목 71개에 모두 배치돼 있어요. 문항마다 빈도·난이도·출처가 표기돼 있어서 위 순서대로 골라 풀기 편합니다. 전 문항에 풀이형 해설이 붙어 있는데, 정답 이유만 적고 끝나는 게 아니라 나머지 네 선지가 왜 맞는 말인지까지 이어서 설명하고 마지막에 한 줄 정리가 붙는 구성이에요. 앞에서 옮긴 세부항목별 비중은 함께 수록된 모듈별 출제경향 리포트에서 가져왔고, 전체는 161페이지 PDF입니다.
첫 장은 리포트의 모듈 B 세부항목별 출제 비중 쪽이고, 둘째 장은 전자적 유통경로 관리·서비스 채널 관리전략 문항이 이어지는 문제편, 셋째 장은 수율관리와 서비스 품질 문항이 실린 해설편이에요.
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https://www.baratalk.com/exams/smat-기출문제
SMAT 기출문제집 문제은행 서비스경영자격 모듈 A B C pdf
SMAT 기출문제집 문제은행입니다. 모듈 A·B·C 전 15과목 538문항을 출제기준 세부항목 71개에 모두 배치하고, 문항마다 빈도·난이도·출처를 표기했습니다. 전 문항 풀이형 해설과 모듈별 출제경향
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개념부터 다시 잡고 싶다면 같은 시험 개념 정리 PDF와 함께 담는 방법도 있어요(함께 담으면 할인).
https://www.baratalk.com/library/smat-핵심요약-pdf
문장을 끝까지 읽는 데서 시작해요 ✨
SMAT 기출문제는 선지가 전부 문장이라, 앞부분만 읽고 맞는 말이라고 넘기면 끝에서 뒤집힌 한 군데를 놓치게 돼요. 모듈 B라면 고객관계 이해 7.1%와 6.5%인 다섯 세부항목으로 첫 바퀴의 방향을 잡되, 0.6%짜리 항목까지 한 번은 지나가 보세요. 틀린 문항 옆에는 정답 번호가 아니라 뒤집힌 자리를 적어 두고요. 재고과잉비용과 재고부족비용을 다시 만났을 때 어느 쪽이 남은 능력 이야기인지 바로 떠오른다면, 첫 바퀴는 제 몫을 한 겁니다.
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SMAT 기출문제집 문제은행 서비스경영자격 모듈 A B C pdf
SMAT 기출문제집 문제은행입니다. 모듈 A·B·C 전 15과목 538문항을 출제기준 세부항목 71개에 모두 배치하고, 문항마다 빈도·난이도·출처를 표기했습니다. 전 문항 풀이형 해설과 모듈별 출제경향
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세 모듈 중에 제일 손이 안 가는 모듈은 어디인가요? 댓글로 남겨 주시면 다음 글에 참고할게요 🙂
